Алгоритм «Равномерный» — встаньте в круг

02 июля 2014

25769

Хотите уменьшить время ожидания клиента на линии, повысить число успешных продаж, равномерно распределить нагрузку на сотрудников, повысить мотивации операторов? Этим целям служат различные алгоритмы распределения входящих звонков между сотрудниками. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет подобрать и установить алгоритм, наилучшим образом подходящий для решения задач именно вашего бизнеса.

В этом рецепте мы расскажем, как обеспечить качественную послезвонковую обработку обращений клиентов и организовать оперативный прием заказов одновременно по нескольким каналам, используя алгоритм распределения звонков в группе «Равномерный».

Алгоритм «Равномерный»

При поступлении звонка на группу с использованием алгоритма «Равномерный», звонок будет направлен оператору, предыдущий разговор которого с клиентом состоялся раньше, чем у других. Затем на второго по списку, и так далее по остальным сотрудникам.

Выбора данного алгоритма позволит:

Гарантировать равномерную загрузку операторов. Так как при определении оператора используется не количество звонков, а время завершения последнего разговора с клиентом, будут корректно учитываться сложные и долгие беседы.

Обеспечить определенную временную паузу до получения оператором следующего звонка. Ее можно использовать, например, для послезвонковой обработки обращения клиента или для отдыха оператора.

Выбор данного алгоритма не сможет помочь:

Напрямую повлиять на скорость или качество работы операторов. Чтобы сотрудники не покидали рабочие места и старались максимально квалифицированно обслуживать клиентов, потребуется применять дополнительные методы мотивации.

Обеспечить каждого оператора максимальным объемом работы. В периоды временного спада звонков паузы между ними могут оказаться больше ожидаемых. В таких ситуациях для операторов нужно предусмотреть дополнительные задачи.

Мы рекомендуем применять данный алгоритм, если:

Количество принимаемых каждым оператором обращений достаточно небольшое, но каждый звонок требует важной послезвонковой обработки. Например, подготовить и отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки, сформировать счета или договора и т.д.

Операторы совмещают прием звонков с другой деятельностью. Например, если они принимают заказы не только по телефону, но одновременно по электронной почте и каким-то другим системам.

Совет: Использование групп обзвона и алгоритмов распределения звонков приносит пользу, уже начиная с групп из 2-х сотрудников. Всегда используйте это преимущество.

Настройка и подключение

Алгоритм распределения звонков в группе «Равномерный» предоставляется бесплатно для всех версий, начиная со «Свободный». Для версий продукта «Начальный» и «Классический» стоимость составляет 350 руб./мес., для использования в любом количестве групп.

Чтобы установить данный алгоритм для распределения поступающих звонков в группе, перейдите в Личный кабинет, откройте раздел «Сотрудники и группы», перейдите на вкладку «По группам» и нажмите ссылку «Настроить» возле названия нужной группы.

О том, как создать сотрудников, объединить их в группы и настроить переадресацию звонков из Голосового меню IVR, можно прочитать в рецепте «9 простых шагов настройки Виртуальной АТС».

Перейти в Личный кабинет

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что вы еще хотите узнать – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.

Защита клиентской базы в CRM MANGO OFFICE и передача клиентов при увольнении сотрудника

02 июля 2014

Алгоритм «Одновременно всем». Работа в команде

24 июня 2014

25769