Кому отдать звонок клиента? Обзор алгоритмов распределения вызовов

В наших бизнес-рецептах мы уже описали все алгоритмы распределения звонков между сотрудниками, которые есть в Виртуальной АТС MANGO OFFICE.

Мы подробно рассказали, для каких ситуаций подходит каждый из них, какие задачи он решает, а какие – нет. Сегодня мы собираем всю информацию в одном месте. Публикуем дайджест с кратким описанием каждого алгоритма и ссылкой на статью, в которой можно прочитать о нем подробнее.

Алгоритм «Случайный»

Звонок, поступивший в отдел, направляется случайно выбранному свободному сотруднику. Если он не поднимет трубку за установленное время – звонок будет направлен другому случайно выбранному свободному специалисту.

Когда и для чего используется:

• Когда требуется провести первоначальную оценку показателей работы отдела. Оценить среднее время ожидания ответа на линии, среднее число принятых и пропущенных вызовов и пр.

• Алгоритм «Случайный» создает равные условия для всех сотрудников и дает каждому возможность проявить себя, что позволяет ввести систему справедливой мотивации.

• Алгоритм дает возможность сравнить продуктивность сотрудников. Если она будет существенно различаться, в дальнейшем можно использовать другой алгоритм распределения звонков, учитывающий квалификацию специалистов.

Подробнее о «Случайном» алгоритме

Алгоритм «Последовательный» («По квалификации»)

Звонок поступает свободным специалистам по очереди: сначала первому сотруднику (наиболее компетентному), если он не поднимет трубку – второму (следующему по квалификации) и так далее, по цепочке. Очередность сотрудников и время ожидания поднятия трубки можно настроить.

Когда и для чего используется:

• Ваша главная цель – повысить количество продаж, при этом остальные задачи отступают на второй план. В первую очередь алгоритм будет полезен в ситуациях, когда для заключения сделки требуется высокая квалификации продавца. Примеры: туристические агентства, автосалоны, магазины узкоспециализированных товаров и пр.

• Сотрудники заметно различаются по квалификации. Например, если у вас появилось несколько новых сотрудников, поставьте их на время обучения в конец цепочки распределения, чтобы избежать риска снижения продаж.

Подробнее о «Последовательном» алгоритме

Алгоритм «Одновременно всем»

Звонок направляется сразу всем свободным специалистам. Телефоны будут звонить до тех пор, пока кто-нибудь не поднимет трубку.

Когда и для чего используется:

• Ваша главная цель — сократить время ожидания ответа, при этом квалификация всех сотрудников примерно одинакова и находится на достаточно высоком уровне. В отделе продаж алгоритм привносит в работу соревновательный элемент, ведь кто первым поднимет трубку – тому и достанется клиент.

• Ваша главная цель — сократить время ожидания ответа, и при этом квалификация сотрудников не имеет большого значения. Примеры: консультанты в интернет-магазине (когда большая часть обращений требует просто проверки наличия товара на складе и оформления заказа) или первая линия технической поддержки (когда основные проблемы известны и большая часть ответов дается по заранее подготовленным сценариям). Если клиенту требуется расширенная консультация, сотрудник должен иметь возможность перевести звонок на более квалифицированного специалиста.

• Звонки принимаются небольшой группой из 2-3 человек, которые не связаны сложными нормативами и способны самостоятельно договориться о порядке приема звонков.

Подробнее об алгоритме «Одновременно всем»

Алгоритм «Параллельный по приоритету»

Объединяет возможности алгоритмов «Последовательный» и «Одновременно всем». Отдел делится на несколько групп (обычно по квалификации). Сначала звонок поступает в первую группу, и телефоны одновременно звонят у всех свободных сотрудников этой группы. Если трубку не взяли – звонок переводится в следующую группу, в которой снова поступает одновременно всем свободным специалистам. И так далее, до последней группы.

Когда и для чего используется:

• Вам нужно распределять звонки по квалификации (как в алгоритме «Последовательный»). При этом отдел достаточно большой, и в нем можно выделить несколько групп примерно одинакового уровня подготовки. Внутри каждой группы будет «как бы» действовать алгоритм «Одновременно всем», обеспечивающий максимальную скорость ответа и минимальный процент пропущенных звонков.

• Вы хотите использовать «подстраховочных» сотрудников на случай внезапных всплесков числа звонков. Убедитесь, что основного количества операторов хватает, чтобы ответить на звонки в обычном режиме, объедините их в первую группу и добавьте вторую группу из нескольких дополнительных операторов. Они начнут получать звонки, только если все сотрудники первой группы будут заняты.

Подробнее об алгоритме «Параллельный по приоритету»

Алгоритм «Равномерный»

Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор которого состоялся раньше, чем у других. То есть тому, который на данный момент дольше других не разговаривал по телефону. Затем – второму по списку и так далее, по всем сотрудникам.

Когда и для чего используется:

• Количество принимаемых каждым оператором обращений небольшое, но каждый звонок требует послезвонковой обработки. Например, подготовить и отправить клиенту коммерческое предложение или презентацию, заполнить подробную карточку заказа и передать ее в службу доставки, сформировать счет, договор и т.д.

• Сотрудники совмещают прием звонков с другой деятельностью. Например, принимают заказы не только по телефону, но и по электронной почте и в каких-то других системах.

Подробнее об алгоритме «Равномерный»

Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях!

Напишите о том, что еще вы хотите узнать, — и мы расскажем об этом

в одном из следующих выпусков.