Трехминутное расследование

Для вас ценен каждый клиент, и вы не хотите пропускать ни одного входящего вызова? Выясните, почему теряются звонки. Мы пробовали и знаем: на это уходит много времени и сил, а разобраться до конца получается далеко не всегда. С новой карточкой рабочего дня в Центре обработки вызовов это занимает буквально 3 минуты.

Когда и почему

Для примера посмотрим, сколько звонков пропустила за день группа технической поддержки. Затем с помощью фильтров выясним, когда это произошло:

Первый звонок пропустили между 11-ю и 12-ю часами. Второй – после 19. Теперь разбираемся в причинах.

Первый вызов пропущен в 11:07, потому что трое сотрудников ушли на перерыв, а четвертый занимался исходящим обзвоном и не мог принимать звонки.

Второй – потому что последний сотрудник закончил работать в 19:05, а позвонили в 19:07.

Решаем проблемы

Первая проблема возникла из-за того что на линии никого не осталось. Чтобы ее решить:

1. Регламентируйте график перерывов. Пусть на входящих звонках всегда работает не менее двух человек.

2. В панели показателей настройте оповещение о количестве свободных операторов на линии. Когда их остается меньше двух, всем сотрудникам приходит СМС. Те, кто в перерыве, заканчивают его побыстрее. А те, кто занят менее срочными делами, откладывают их и принимают звонки.

Вторая проблема – звонки в нерабочее время. В первую очередь посмотрите, много ли их: поможет отчет «Нагрузка по часам». Если таких звонков много, измените схему работы. Например, разбейте отдел на две группы со смещенными графиками. Если звонков в нерабочее время поступает мало, настройте автоинформатор, который сообщит клиентам время работы компании. И не забудьте включить голосовую почту, чтобы они могли оставить вам сообщение.

Выяснять причины потери звонков – это еще не все, в чем вам поможет карточка рабочего дня. О других ее возможностях мы расскажем в следующих выпусках.

А до 31 декабря вы можете бесплатно опробовать старшую версию Центра обработки вызовов с карточкой.