1. Главная
  2. Поддержка
  3. Виртуальная АТС - настройки, помощь, полезная информация | Поддержка MANGO OFFICE
  4. MANGO Диалоги - настройки, помощь, полезная информация | Поддержка MANGO OFFICE
  5. Настройка модуля MANGO Диалоги - настройки, помощь, полезная информация | Поддержка MANGO OFFICE

Соцсети и мессенджеры


Настройте каналы коммуникации с клиентами.


ВКонтакте

Вы можете настроить прием сообщений, которые клиенты отправляют вашей группе ВКонтакте. Для этого нажмите «Авторизоваться».

В открывшейся форме нужно авторизоваться под администратором той группы/сообщества, сообщения из которых необходимо обрабатывать. В случае, когда учетная запись не является записью администратора, дальнейшая настройка будет невозможна.

Если в канале планируется использовать кнопки оценки чата или кнопки ответов, то в настройках группы/сообщества также необходимо разрешить сообщения от ботов. Для этого надо последовательно перейти в Настройки сообщества → Сообщения → Настройки для бота.

После успешной авторизации ВКонтакте, в настройках виджета в выпадающем списке отобразится перечень всех групп данного администратора.

Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.


Рабочее время


На вкладке указываются:

  • Группа или сообщество
    • Подключенная группа — Выберите группу или сообщество, которые необходимо подключить. В настройках подключаемой группы/сообщества должна быть включена опция приема сообщений.
  • Прием и обработка обращений
    • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений»; В качестве сотрудника можно выбрать чат-бот (если в ЛК ВАТС подключена услуга «Чат-бот»). В этом случае необходимо будет также выбрать резервного сотрудника или группу, на которых будут распределяться обращения в случае недоступности чат-бота.
    • Распределение обращений — распределение обращений и настройки ожидания ответа устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При подключенном чат-боте в ВКонтакте можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог. Как настраиваются кнопки чат-бота узнайте в Справке Роботов MANGO OFFICE, пункт «Задать несколько вариантов ответа» → Кнопки в тексте и Кнопки клавиатуры.



Автоматические ответы
  • Автоматические ответы
    • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.

Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа.

Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

  • Переключатель «Показывать сообщение при закрытии обращения»

При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

  • Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
  • Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

Нерабочее время

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.

Общие настройки  

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

  • Автоматическое завершение диалогов
    • Закрывать неактивный диалог через – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.
Сохранить – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.
Отключить канал – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


Возможности виджета МАНГО Диалоги с каналом ВКонтакте включают в себя удобное взаимодействие с услугами, представленными в сообществе ВК.

Клиент компании может оставить комментарий под услугой или товаром, размещенным на странице сообщества. Сотрудник компании может оперативно отслеживать эти комментарии в Контакт-центре и отвечать на них, обеспечивая высокий уровень обслуживания. Для этого необходимо выполнить следующие шаги:
  • Открыть Контакт-центр.
  • Найти соответствующее обращение клиента.
  • В общих элементах обращения кликнуть на ссылку, которая указывает на страницу, где было оставлено сообщение.
Сотрудник будет перенаправлены на страницу с услугой или товаром из сообщества ВКонтакте, откуда поступило обращение.

WhatsApp

Вы можете настроить прием и отправку сообщений в мессенджере WhatsApp, обратившись к своему персональному менеджеру.
Виджет доступен только при наличии подключенной в Контакт Центре MANGO OFFICE услуги. 
После подключения WhatsApp необходимо произвести следующие настройки:
  • Расписание сотрудников
    Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

Настройки подключения

  • Данные для подключения — данные для заполнения поля «Subject» предоставляет ваш персональный менеджер. Номер телефона добавляется автоматически.

1 — вид блока «Шаблоны» в ранее сохраненном канале

2 — вид блока «Шаблоны» в новом канале

Шаблоны — клик по кнопке «Список шаблонов» открывает окно «Шаблоны WhatsApp» Личного кабинета. Здесь вы можете просмотреть список существующих шаблонов, добавить новый, архивировать существующий шаблон, отредактировать или удалить черновик шаблона.


Подробнее о создании шаблонов в разделе Шаблоны WatsApp.

Прием и обработка обращений

  • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределения обращений»; При выборе варианты «чат-бот» будет доступен выбор Резервного сотрудника или группы, на которых будут переводиться обращения в случае недоступности чат-бота.
  • Распределение обращений — настройки устанавливаются в соответствующих разделах Личного кабинета пользователя ВАТС.

При подключенном чат-боте в WhatsApp можно переводить звонковые обращения из модуля «Роботы» MANGO OFFICE robot.mango-office.ru, используя настроенные шаблоны WhatsApp HSM. При этом в Контакт-центре будет создано закрытое обращение с параметром: «Сотрудник»: «имя чат-бота».

Также при подключенном чат-боте можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог. Как настраиваются кнопки чат-бота узнайте в Справке Роботов MANGO OFFICE, пункт «Задать несколько вариантов ответа» → Кнопки в тексте и Кнопки клавиатуры.

Автоматические ответы
  • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.
Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором. Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа. Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

  • Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
  • Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.
Чекбокс «Отображать номер заявки для коллтрекинга» — позволяет включить или выключить передачу данных для сквозной аналитики динамического коллтрекинга, а также указать текст вопроса.
Важно: При редактировании поля с текстом вопроса не удаляйте переменную {{номер заявки}}.
  • Сценарий использования: Пользователь, находясь в виджете, выбирает опцию перехода в WhatsApp, после чего переходит в приложение WhatsApp. В поле для ввода сообщения автоматически подставляется текст вопроса.

Общие настройки

На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

  • Автоматическое завершение диалогов
    • Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.

Сохранить — кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.

Отключить канал — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».


Нерабочее время

Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.


Для использования данной опции виджеты динамического коллтрекинга и мультиканального чата должны быть связаны между собой. Таким образом они смогут обмениваться данными. Для настройки интеграции последовательно перейдите в раздел Коллтрекинг → Обзорная панель → Блок Интеграции → Манго Диалоги и добавьте один или несколько виджетов Диалогов.         


Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.

Viber

В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Viber.

Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

В настройках канала Viber следует указать:
  • Настройки подключения
    • Токен HTTP API — в данное поле следует вставить токен, полученный в Viber. Инструкция для получения токена приведена в статье.

  • Ваш аккаунт
    • Имя бота — появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали неверный токен, то появится надпись «Бот не найден».

  • Прием и обработка обращений
    • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений». При выборе варианта «чат-бот» система предложит выбрать сотрудника или группу для приема обращений при недоступности чат-бота.
    • Распределение обращений — настройка устанавливается в соответствующем разделе Личного кабинета пользователя ВАТС.
При подключенном чат-боте в Viber можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога в Viber пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог. Как настраиваются кнопки чат-бота узнайте в Справке Роботов MANGO OFFICE, пункт «Задать несколько вариантов ответа» → Кнопки в тексте и Кнопки клавиатуры.

Автоматические ответы

  • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

    • Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.
    В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.
    Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа. Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.
    Переключатель «Показывать сообщение при закрытии обращения»

    При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

    • Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
    • Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

    Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

    Невозможно одновременно использовать оба переключателя — чат-бот и автоответы.


    Общие настройки
    Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».


    Нерабочее время

    Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.
    Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

    • Автоматическое завершение диалогов
      • Закрывать неактивный диалог через – время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.
    Сохранить – кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.
    Отключить канал – после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.


    Telegram

    В данном блоке осуществляется настройка приема сообщений, которые клиенты отправляют через мессенджер Telegram.

    Задайте расписание работы сотрудников — настройку рабочего времени и выходных дней. Клик по кнопке Настроить открывает окно управления расписанием. См. раздел инструкции «Расписание работы». Настроенное на вкладке расписание будет действовать для всех каналов коммуникации.

    Далее переходите к индивидуальным настройкам канала.

    Настройки подключения

      Чтобы принимать сообщения из Telegram, укажите:

    • Настройки подключения
      • Токен HTTP API – в данное поле следует вставить токен, полученный в Telegram.

    Для получения токена выполните следующие действия:

    • Откройте Telegram, найдите бота @botfather и откройте с ним диалог;

    • В диалоговом окне нажмите кнопку СТАРТ;

    • В появившемся списке выберите команду /newbot;

    • Далее последовательно укажите имя и юзернейм Вашего бота. Юзернейм должен быть уникальным и оканчиваться на "bot" (например, MangoBot или mango_bot);

    • После создания бота вы получите токен для HTTP API.

    Скопируйте полученный токен для HTTP API в соответствующее поле формы настроек подключения канала Telegram виджета.

    • Ваш аккаунт
      • Имя бота — появится автоматически после указания токена и нажатия клавиши Enter. Если вы указали не верный токен, то появится надпись «Бот не найден».
    • Прием и обработка обращений
      • Кто будет принимать обращение — сотрудник, чат-бот или группа, которые будут обрабатывать поступившие звонки. При выборе варианта «группа» доступна настройка «Распределение обращений». При выборе варианта «чат-бот» система предложит выбрать сотрудника или группу для приема обращений при недоступности чат-бота.
      • Распределение обращений — настройка устанавливается в соответствующем разделе Личного кабинета пользователя ВАТС.

    При подключенном чат-боте в Telegram можно настраивать кнопки быстрых ответов. Кнопки отображаются в ленте диалога пользователя, а также в Контакт-центре сотрудника, ведущего диалог. Как настраиваются кнопки чат-бота узнайте в Справке Роботов MANGO OFFICE, пункт «Задать несколько вариантов ответа» → Кнопки в тексте и Кнопки клавиатуры.

    Если ответ оператора не отправляется по причине блокирования чат-бота пользователем, оператор Контакт-центра уведомляется об этом системным сообщением.


    Автоматические ответы

    • Количество автоответов — количество настроенных для канала автоматических ответов.

    Клик по кнопке «Настроить» открывает окно настройки автоответов.

    В окне настроек необходимо ввести текст автоответа и отметить время, через которое клиент увидит автоответ в окне чата с оператором.

    Клик по кнопке «Добавить автоматический ответ» открывает окно добавления следующего автоматического ответа.

    Сохраните внесенные изменения кнопкой Применить.

    • Переключатель «Показывать сообщение при закрытии обращения»

    При активации опции «Показывать сообщение при закрытии обращения» клиенту будет отображаться установленное сообщение при завершении обращения.

    • Текст сообщения: Введите текст в поле под переключателем. Сообщение будет отправлено клиенту после закрытия обращения. Максимальная длина текста — 250 символов.
    • Сообщение будет показано в случаях закрытия обращения оператором, автоматического завершения чат-ботом или по истечении тайм-аута.

    Клиентская оценка качества — клик по кнопке «Настроить» открывает окно «Настройки группы каналов» для продолжения настроек оценки качества работы оператора по заданным правилам. Клиентская оценка качества будет доступна, если в Личном кабинете подключен модуль «Контроль качества».

    Вы можете отслеживать количество обращений по виджету Манго Диалоги в канале Telegram. Для использования данной опции виджеты динамического коллтрекинга и мультиканального чата должны быть связаны между собой. Таким образом они смогут обмениваться данными. Для настройки интеграции последовательно перейдите в раздел Коллтрекинг → Обзорная панель → Блок Интеграции → Манго Диалоги и добавьте один или несколько виджетов Диалогов.         

    Нерабочее время

    Если на ВАТС подключена услуга «Чат-боты», в блоке «Нерабочее время» отображается выпадающий список доступных чат-ботов.

    Также в блоке настраивается возможность отправлять автоответы в нерабочее время, чтобы оставаться на связи с посетителями на сайте.

    Ознакомьтесь с информационным уведомлением о правилах работы с сообщениями в нерабочее время.

    Невозможно одновременно использовать оба переключателя – чат-бот и автоответы.

    Общие настройки

    На вкладке «Общие настройки» проставьте период для автоматического завершения диалогов:

    • Автоматическое завершение диалогов
      • Закрывать неактивный диалог через — время в часах или днях, по истечении которого обращение автоматически закрывается. Значение поля должно быть больше нуля.
    Сохранить — кликом по кнопке сохраните внесенные изменения.
    Отключить канал — после дополнительного согласия на отключение канал связи отключается.